知っていれば役に立つ～患者流出理由ベスト3～
こんにちは！歯科医院経営コンサルタントの小澤です。
皆さんこんな疑問を感じることはありませんか？
「なぜ患者さんは自分の医院から離れていってしまうのか・・・」
何か患者さんの気分を害することをしてしまったのではないか・・・。
そんな風に考え込んでしまう先生も少なくありません。
しかし一番多い「患者流出理由」は、実は意外な事なのです。
理由を知れば、対策をすることも容易です。ぜひご参考にされてください。
流出理由のベスト3
歯科医院経営においては、「患者流出」というのは重要なキーワードです。なぜなら、増患にはこの改善こそがもっとも重要な対策だからです。歯科医院経営改善の本丸とも言えるでしょう。
では、さっそく流出の理由ベスト3を見てみましょう。
まず≪第1位≫ですが３つの中では最も割合が高く、流出理由の７割弱を占めています。「貴医院への通院再開のチャンスが無かった」それがほとんどの理由なのです。患者さんは、先生が思っている以上にデリケートです。「しばらく行ってないから」という理由で、歯科医院に行きづらいと考えてしまいます。
「嫌いじゃないのに疎遠になっている」そんな経験はありませんか？
患者さんの心理を例えるなら、学校を卒業して数年経ち仲がよかった友人でさえも連絡しにくくなってしまう。そんなケースに似ているのかもしれませんね。
流出を防ぐベストな方法は？
それでは、どのような対策をすれば「流出」を止めることが出来るのでしょうか。それぞれの理由について優先施策をみてみましょう。
患者流出理由≪第1位≫のための対策
医院から進んで連絡をとること
患者流出理由≪第2位≫のための対策
インフォームドコンセント・接遇強化
患者流出理由≪第3位≫のための対策
諦める
「流出理由ベスト1位」のための対策をすることで流出の7割は網羅できますから、とにかくこの優先施策に取り組みましょう。
医院から進んで連絡をとる。
それだけです。
このことに集中し患者心理を深堀りし、施策のブラッシュアップをしてきましょう。
定期メインテナンスの案内とは別の施策ですので「来院してください！」というような直接的なものや、特典をつける等の内容は出来るだけ避けましょう。
自然に・・・偶然を装い、再来院のきっかけをつくりましょう。
くれぐれも患者さんの心理がデリケートだということを忘れずに！
「流出理由ベスト2位」の対策についても少しお話します。
患者さんの多くは、不満の原因を表現してくれません。
何も言われないから不満が無いのではありません。
不平・不満が一切無い歯科医院なんてあり得ませんし、多少のクレームは「あって当たり前」なのです。
中には無茶を言ってくる患者さんもいます。
しかし大半の不満は、インフォームドコンセントやほんの少しの接遇レベル向上、クレーム対応術で解決できる問題です。
患者さんは、自分の欲求や不安をうまく伝えられないので、そのあたりを改善すれば良いのです。
なお、独自に調査したところによると、医療事故や処置・手技による不満は0.5％未満です。経営的には無視してもよいレベルと言えるでしょう。
最後に「流出理由ベスト3位」についてです。
この対策は・・・。ズバリ！
「諦める」ことです。
引っ越し等もこれにあたりますが、その他にも様々な理由があります。スパッと諦めるのが得策です。
最後に・・・
カルテがあり一度治療をした患者さんへ再来院をうながしてあげるのは歯科医療従事者としての義務とも言えます。
新患を獲得するよりも低コストで行えますし、経営面でも有益であることは間違いありません。
ぜひ定期的に患者さんへのアプローチをしてみてください。
ザルで水を救うことはできませんので、しっかりと医院のファンになるような仕組みを作りましょう。
７割は、アプローチさえすれば帰ってきてくれる患者さんです。
クレームによる流出は１割強程度です。
ハガキなら62円でコンタクトがとれます。
ニュースレターを発行して定期的に郵送するのも良いでしょう。
このお話をすると、「やってみたけど全然ダメだったよ」と言われる方もいるかもしれません。
書き方、書く内容を変えるだけで大きく反応が変わります。ニュースレターも、患者目線が大切です。
以前弊社で書いた医院でのニュースレターの作り方の記事もありますので、参考にされてください。
参考：歯科医院経営コラム「歯科医院発行ニュースレター（院内新聞）の作り方」
患者さんは年間10回位しか歯科医院に来ないという事実を考えると、残りの355日に何らかのコンタクトをとるだけでも流出防止策になるのは容易に想像できます。
流出防止策は色んな方法で出来ますが、まずは、患者さんと定期的にコンタクトをとることだけに絞って頑張ってみましょう。
郵送のリストアップ手法もノウハウがございますので、よろしければご相談ください。
大切なのは心のつながり「信頼関係」です。
信頼関係があれば、少々のことでは流出しません。まずは出来ることから！取り組んでみてくださいね。
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