リピート率アップは歯科衛生士さんから！患者満足度を高める接客術
歯科コンサルタントの小澤です。
今日は、歯科衛生士さんのコミュニケーション術について書いていきます。
1. はじめに
今回の内容は、コンサル先ではなく、私が患者として通っている歯科医院での体験談です。その歯科医院の歯科衛生さんがメンテナンスの際に実践されていたことから考えたことをまとめます。
2. 患者満足度を高める接客術
虫歯が減ってきた現代において、歯科衛生士さんの仕事は、歯科医院経営にとって重要な要素であることは言うまでもありません。
虫歯や歯周病の予防のために、メンテナンスに長く通ってくれる患者さんによって、歯科医院経営は成り立っています。
しかし、毎回同じ施術をして、同じ会話、同じレントゲンを見せて何年も通院してくれると思うのは間違いです。
やっぱりここしかない！と思わせるにはちょっとした工夫が必要です。よく経営セミナー界隈で言われることとしては、以下のような点があります。
- 患者さんの名前を呼ぶ
- 患者さんの話をよく聞く
- サブカルテに会話の内容をよくメモする
- 笑顔と丁寧な言葉遣いを心がける
- 患者さんの気持ちに寄り添う
いかがですか？すべてできているでしょうか？弊社でも接遇マニュアルを無料ツールとして準備しているので、よろしければご活用ください。
3. 患者さんに新しい情報を与える
担当衛生士さんがいらっしゃる、もしくは衛生士の数が限られているので、なんとなくいつも同じ衛生士が担当しているようであれば、患者さんも安心して来院してくれると思います。
患者さんのお仕事や、ご家族、ライフイベントなども理解してくれていると、安心して来院できます。
しかし、肝心のお口の中の情報について、的確に伝えていますか？
前回来た時と同じ話をだけをして、帰していませんか？マンネリは大敵、2～3回きたら飽きてしまいます。
必ず患者さんが来院されるたびに、お口の中の新しい情報を与えてあげてください。
プロとして、患者さんが気づかなかった口腔内の情報やケアの方法、物販なども絡めてお話しましょう。
もし30分枠で予約をびっちり入れているのであれば、もう少しアポ枠を長くしてあげて、患者さんに新しい気づきを与えるために時間を作ってあげてください。
これが、医院経営の起点になるはずです。
患者数が伸びずに新患獲得にコストをたくさんかけている医院は、医院全体でもう一度基本的なことを見直してください。
歯科医院の繁栄には、患者さんへの専門知識を活かしたアドバイスをすることが最も重要な経営戦略です。
5. まとめ
歯科衛生士さんの仕事は、患者満足度向上と医院経営の繁栄に大きく貢献します。
患者さんの気持ちに寄り添い、専門知識を活かしたアドバイスをすることで信頼関係を築き、プラスαのサービスや新しい情報提供で満足度を高めましょう。
患者さん一人ひとりに丁寧に接し、口腔内の健康を守り、笑顔を届けましょう。無料の接遇マニュアルもご用意しておりますので、ぜひご活用ください。
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