歯科「googleの口コミ削除します」の罠
歯科ホームページ作成とコンテンツ配信サービスを提供している東京歯科経営ラボの小澤です。
最近、弊社にご相談いただくことがとても増えたため、Googleの口コミについて改めてお話します。
結論から申しますと、Googleの口コミは基本的に削除できません。
ですから、口コミを削除しますという営業は、詐欺にあたります。もし今Googleの口コミ削除のサービスを利用している方、利用を検討されている方は、ぜひ最後までお読みください。※当社ではgoogle口コミでお悩みの先生に、その対応を月額4,000（税込4,400）円から代行しております。ご興味がおありの方はコチラよりお問合せください。
目次
① 歯科に営業を行っている業者自身が悪い口コミを投稿し削除する詐欺
② Googleに申請作業を行うパフォーマンスもしくは弁護士に丸投げ
④ Googleのアカウントを一旦削除し、すべての口コミを消す
※こんな記事も書いています「googleの口コミを消したい・・・。」＞＞
歯科医院への「google口コミ営業」はとっても危険
「あなたの医院の口コミに〇〇〇〇という口コミが書かれています。このまま放っておくと患者の信頼を失います！」
「Googleの口コミを即日削除します。すぐに連絡をください！」
というような営業が目立ちます。なぜ、ここまで自信たっぷりに営業ができるのでしょうか。それは多くの場合が以下のような手段を使っているからです。
① 歯科に営業をかけ、業者自身で口コミを投稿＆削除する
歯科医院をターゲットにした、よくあるケースです。口コミは基本的には投稿者のみが削除可能です。もし、簡単に口コミが削除できたとすれば、その口コミを投稿したのは、営業をしてきた業者かもしれません。詐欺にあたりますので、場合によっては法的手段をとることも視野に検証する必要があります。
② Googleに申請作業を行い、あとは弁護士に丸投げ
これも、限りなく詐欺に近い手法です。Googleへの削除申請は、簡単に誰でもできます。しかしその申請が認証される確率は限りなくゼロに近いと認識してください。また、弁護士を紹介して別途弁護士費用を請求するという「取次型詐欺」も存在しています。取次作業に数十万円も払う価値はありません。
③ 歯科に来院した患者を装いやらせ投稿を代行する
口コミの削除ではなく、★の数（評価）を上げるために、複数の個人アカウントを使用してやらせの投稿を行います。これは、すぐにバレます。いまやネットリテラシー必須スキルですから学校でも教えている時代です。やらせ投稿はあきらかに不自然ですし、少し知識のある人ならIP情報を辿ればすぐに分かります。
④ Googleのアカウントを一旦削除し、すべての口コミを消す
貴医院のGoogleアカウントを一旦削除しましょう。と言われたら断ってください。もし悪い口コミしかない、まだ口コミ件数は少ない、という場合でも、この行為自体が危険です。
一旦アカウントを削除して、また新しいアカウントが出来ていたら、おや？と思います。患者さんは気付かないだろうと思ったら大間違いです。
悪い口コミを投稿した方が、本当に医院へ来院している患者さんだとしたら？
「ここの医院は悪い口コミがあるアカウントを削除して、新しいアカウントを作りました」
こう書かれてしまったら・・・。もう一度アカウントを削除しますか？まるでイタチごっこです。
以上のように、Google口コミ削除業者は、この4つの手法を行って莫大な利益を上げています。
もし「Google口コミ削除します！」という営業がDMや電話、メールなどで来ても口コミは簡単には削除できない。ということをどうか念頭において、対処してください。
悪いクチコミの返答文書 ７つの「べからず」
Googleの口コミについては、オーナー返信をして真摯に対応するのが良策といえます。
歯科医院で口コミを確認し、対応している事実が、患者さんへのアピールばかりではなく、悪徳業者への防衛策にもつながります。しかし、返信内容によっては、悪い印象を与える場合があるので要注意です！
① テンプレ文書を使用するべからず
毎回同じことしか言わないのでは、感謝や謝罪の気持ちはまったく伝わりませんし、悪印象。
「患者様のご要望に添えるよう努力して・・・、スタッフ一同大変嬉しく思います・・・、お褒めの言葉を頂戴し大変嬉しく思います・・・」というようなテンプレ文書はNGです。もし長期間の契約をされている院長様は、『誰にでも当てはまるような文書で返答しないで、個別に考えてください』とご指示いただければ改善できると思います。
返信をするのであれば、事実関係を確認し、反論があるのか、改善できることがあるのかを把握して、返信内容を検討しましょう。当然なのですがカスタマイズ文書は必須です。
② 患者さんに逆ギレするべからず
虚偽の口コミや大袈裟な悪い口コミを投稿されてしまったら、腹が立ちますよね。その気持ちはごもっともです。しかし、そこで逆切れをするのはとても危険です。
相手はインターネットの中で「匿名性」に守られています。医院は所在地まで知られていますから、とてもかないません。
返信や反論は「できるだけ丁寧に」が得策です。「カルテを確認したが、あなたのような患者さんは診療した形跡がない」という種の返信もNGです。もし本当に患者さんだとしたら、火に油を注ぐことになりますし、なにより見込み客（患者さん）が見たときに、良くない印象を与えます。
東京歯科経営ラボの見解としては、この場で反論するのは逆効果であり、また、反論しないことで医院が「負ける」訳ではありません。そもそもgoogle口コミというシステム上で悪いレビューが入った場合、その場では完全に解決することはできないという前提にたって対応することが重要です。この戦略は、消してモンスターペイシェントに迎合することにはなりません。
③ 悪徳業者に丸投げするべからず
もしGoogleの口コミ対策を業者に依頼しているのであれば、定期的にご自身でも口コミの返信文などを確認して、内容を把握しましょう。
口コミに書いたことを医院が誰も知らない。というのは、患者さんの不満が増殖し悪影響です。口コミの内容を医院で把握し、喜ぶべき点はみんなで分かち合い、改善するべき点があればポジティブに受け止め、対策をしましょう。このような努力は必ず実を結びます。「賢者は愚者からも学ぶ」です。
④ 口コミ対策だけで安心するべからず
歯科医院の口コミ対策はいわば家の外壁です。お金をかけて対策すれば解決。ということではありません。いくらキレイな外観でも、一歩中に入ったら汚かった、というのでは誰しもガッカリしますよね。
大切なのは「中身」です。
外を綺麗にする前に、まずは医院の中身を磨きましょう。気乗りはしないかもしれませんが、どうしてそのような口コミを書かれてしまったのか？をじっくり考えてみるのも一つの方法です。
意外に全くことなる業務改善策が浮かび、悪い口コミをしてくれた「悪意のある誰か（当院の患者さんではない）」に感謝をするなんてこともあるかもしれません。
⑤ 口コミを気にしすぎるべからず
中にはGoogleの口コミを見たために夜も眠れない。という院長先生もいらっしゃいます。歯科医師の先生は、まじめで一所懸命な方が多いと感じています。緻密な思考や作業、日々の研鑽が必要なご職業なのであるべき姿なのかと思います。
しかし、もう少し楽に考えてもいいかもしれません。基本的にGoogleの口コミは匿名ですから、ユーザーは好き勝手に書きます。そのことは、口コミを見る患者さんも理解していますので、完全に信頼して閲覧している訳ではありません。
匿名に守られて医療従事者を傷付けるような卑怯な真似をする人のことは、気にし過ぎないことが一番です。
⑥ やらせ投稿するべからず
先ほども書きましたが、やらせ投稿は遅かれ早かれバレます。よっぽど巧妙にやらなければすぐにばれてしまいます。
インターネットの世界は私たちの想像よりも、かなり進んでいますので控えてください。
⑦ アカウントを削除するべからず
これも先ほども書きましたが、アカウント削除は決して医院のためにはなりません。別の方法で改善しなければいけない経営課題と考えてください。
とても高度で、日々進化しているgoogleのアルゴリズムですので、アカウント削除はデメリットのほうが大きいでしょう。
まとめ
弊社にご相談いただ先生方には「Googleの口コミ削除はできません」とお伝えしてきましたが、それでもまだ望みを持ってしまう方がいらっしゃいます。確かに、結果的に削除されたケースが無いわけではありませんが、それは特殊なケースで、決してgoogle口込み対策で先生方の弱みにつけこんで『儲けよう』という悪徳業者に費用を払ったからではありません。
しかし、残念ながら、Googleはそんなに甘くありません。Googleの口コミ削除は、半年から1年ほどのサービス提供で30万円ほどが相場のようですが、本当にその費用をかけるだけのメリットはありますか？
本当に悪質な嫌がらせコメントでお困りの場合は、信頼できる弁護士に相談してみましょう。ただし、弁護士に依頼しても必ず消せる保証はありませんし、時間やお金ももちろんかかります。Googleの口コミに関しては、費用対効果をよく考えて慎重に判断してください。
目にされた先生もいらっしゃるかもしれませんが、先日、朝のワイドショーで「Googleの口コミ削除は詐欺です。」というテーマが扱われていました。
医療機関は命や健康にかかわるサービスを提供しているので、ターゲットにされやすく、注意をすべき業種だと取り上げられ、静岡県の歯科医院が取材されていました。
Googleのサービスは確かにたくさんのユーザーが利用する今や当たり前のツールとなっているかもしれませんが、Googleに依存しすぎるのはとても危険な行為です。
前述のテレビ番組で、Googleだけではなく、医院のホームページを必ず確認するように視聴者へアドバイスしていました。Googleの口コミやMEOだけではなく、医院のホームページも今一度整備されることをお勧めします。
どうか、このコラムをお読みになった先生方が、悪質な営業に対して冷静に判断されることを願っております。ご不安なことがあればいつでもご相談ください。
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