Googleの口コミを消したい・・・。
こんにちは、歯科医院経営コンサルタントの小澤です。
今回は、ネットマーケティングについてのお話です。ネットマーケティングと聞くとホームぺージのSEOをイメージされる先生も多いと思います。
もちろん、ホームページをお持ちの場合SEO対策も大切なポイントになりますが、昨今ではGoogleビジネスプロフィールの対策も非常に重要な施策になってきましたでの、そのお話をしたいと思います。
もくじ
皆さんは、自分の医院をGoogleマップで検索したことはありますか？？
Googleマップには「口コミ」を投稿する機能がついており、Googleアカウントがあればだれでも気軽に口コミを投稿することが可能です。
実は最近このようなご相談が増えています。
あまりにもひどい口コミの場合、すぐにでも消してしまいたいですよね・・・。
でも、残念ながら、よっぽどのことじゃないかぎりGoogleはこの口コミ削除に対応してはくれません。
Googleのポリシー違反にあたるものに対しては対応してくれる可能性もありますが、基本的には、消せません・・・・。
削除申請をすることは出来るが消される確率は限りなく0％に近いと思ってください。
Googleのポリシーはこちらからご確認ください。↓
うちの口コミはGoogleのポリシー違反なんじゃないか。と思った先生、東京歯科経営ラボの無料相談窓口へご相談ください。一人で戦うのはとても辛いですので、お手伝いさせていただきます。
ただ、何度も言いますが、よっぽどの内容でない限り、Googleは対応してくれません。もしかすると、時間の無駄になる可能性もあります。
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消せないならどうしたらいいんだ・・・。
てっとり早く悪い口コミに対応しようと、歯科に限らずよくあるのが「やらせの口コミ」でとりあえず★の数だけ取り繕うという方法。営業を受けた先生もいらっしゃるかもしれませんね。
はっきり言いますが、この方法はオススメしません！
ぜったいにやらせはバレます。
リアルな口コミは見ていたら分かります。
Googleだけに限らず、さまざまな口コミを見て「やらせだな、これ。」と思った経験はありませんか？口コミを見る人のほとんどは、少なからず猜疑心をもってチェックしています。
そもそも本気で困って歯医者さんを探している患者さんに対して、やらせでごまかすのは失礼なことですよね。
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Googleの悪い口コミに対応する方法
これまでご相談いただいた先生に東京歯科経営ラボでアドバイスさせていただいてきた対応策をお伝えします。
もしすでにやらせをしてしまった・・・という先生も今からでも遅くありません。ぜひ参考にされてください。
①口コミへの誠意をもった返信
悪い口コミに対しては返事を書きたくないですよね。その気持ち分かります・・・。
でも、悪い口コミにも良い口コミにも分け隔てなく丁寧に対応することで口コミを見た人に必ず良い印象を与えます。
それに、書かれっぱなしでは悔しいですよね。
良い口コミに関しては返信を考えるのはそれほど難しくないですが、悪い口コミに関してはポイントを抑えて返信をしてみましょう。
Googleの口コミ返信は対策するのであれば、タイムリーに、そして丁寧に、また全員に返信をするということがポイントです。
良い口コミにだけ返信する、悪い口コミにだけ返信する、というどちらか一方だけの対策は逆効果になる恐れがありますからやめましょう。
以上のポイントを書きましたが、悪い口コミを書かれてしまった場合本当に悔しいですし、辛いものです。こんな感じの文章で良いだろうか？など、どうしたら良いか分からない場合には遠慮なくご相談ください。
➁リアルな良い口コミを書いてもらう
良い口コミを書かせたら「やらせ」になるんじゃないの・・・？
もちろん良い口コミを書いてくださいと強要してしまえば「やらせ」になります。
間違っても、スタッフや患者さん、家族などにお願いして「良い口コミ」を書いてもらうのはやめましょう。
リアルな口コミを載せるための方法はただ一つ。
先生を信頼して通院してくれている患者さんにGoogleで口コミを投稿してもらえるようにお願いすることです。
ただし、良い口コミを書いてもらうということは期待してはいけません。
あくまでも素直な感想を書いてもらうことで「リアルさ」が増します。口コミへの投稿を依頼する際にも「素直な感想で大丈夫なので」と伝えましょう。
口コミを依頼する際に口頭だけで「Googleの口コミを投稿してください」とお願いしても、方法が分からなくて放置される可能性が高いため、依頼する際にはGoogleの口コミ投稿の手順などを書いた資料を用意してそれを配布してください。
書く内容は・・・
・Googleの口コミの手順（キャプチャー画像などを貼ると分かりやすいです）
・率直なご意見をお寄せください。
※くどいようですが・・・。口コミの内容や★の数を指定するような資料はやめましょう。
一般的なサービス業でよく見かけるような「Googleの口コミ投稿でプレゼント」というのも医療機関としては好ましくありません。
良い口コミのためにプレゼントを渡しているという評判だけは避けなければいけません。
あくまでも、患者さんの素直な感想を載せてもらうことがポイントです。そのほうがリアルですし、医院としても嬉しいですよね。
患者さんが口コミを書く際に、上記①で医院が丁寧に対応していることを目にすると思います。医院がきちんと口コミの内容を読み、対応していることが分かれば理不尽な内容の口コミを書く人はまず居ないでしょう。
それでも書いてくる人はよっぽどの人なので、あまり気に病まないでください。
明かな嫌がらせに対する対応
悪い口コミが、同業者などからの明らかな「嫌がらせ」であると分かっている場合などは、相手を突き止めて直接口コミの削除してもらったり、訴えることもできますが、時間と労力は計り知れません。
精神的にも相当な負担になる場合があるのであまりオススメできませんが、このような特殊なケースの場合には個別の対応が必要になりますので、一度ご相談いただければと思います。
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まとめ
今まで書いたことを全て覆す内容になりますが・・・・
悪い口コミは相手にしない。
これがベストだと個人的には考えています。
なぜなら、googleの口コミだけで考えると、医院経営のコアな部分ではないからです。
医院経営の優先課題が、新患の獲得である場合は、対策をした方が良いのは言うまでもありませんが、多くの場合は今来院されている患者さんを大切にできていれば何も問題はありません。
しかし、どのような場合にしても「悪く言われる」のは辛いですよね。ネットマーケティングに関しては一つボタンをかけ間違えるだけで大きなトラブルを生みかねません。どうするべきか迷われた場合にはいつでもご相談いただければと思います。
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