無断キャンセルに悩んでいるなら読んでください

こんにちは。歯科医院経営コンサルタントの小澤です。歯科医院にとって深刻な問題として「無断キャンセル」があります。

中には常習的に無断キャンセルをして、迷惑をかけても何も感じないような悪質な人もいるでしょう。そんな人の場合はアポイントをお断りする必要もあるかもしれません。

ですが、多くの場合は悪意があるわけではありません。無断キャンセルをしてしまった大半の患者さんはこんな心理になります。

 

「あ~。どうしよう。申し訳なくてもう行きにくいな・・・。」

 

無断キャンセルに限らず急なキャンセルが良くないという認識は誰もが持っています。ですから普通の人は「やってしまった・・・」と感じます。無断キャンセルから中断につながる場合が多いのはこういう心理があるからです。

無断キャンセルをされた挙句、治療の中断・・・。そんな理不尽なことはない・・・。と腹が立ってしまいますよね。

ですが、患者さんも人間ですから、忘れてしまうこともあります。大切なのは無断キャンセルされたとき、またされる前にどんな対策をするかです。

これはアウト!!

無断キャンセルの対策として、NGな対応はどんなことでしょうか。

こんな対応はしないで・・・。

① 放置する
② HPや院内掲示物などで一方的に知らせる
③ 怒る

まず①の放置するですが、無断キャンセルされて、腹が立つね!で終わらせていませんか?無断キャンセルをされてもまだ治療が終わったわけではありません。常習犯や明らかな悪意を感じる場合には放置でも良いですが、そうではない場合には何かしらの対応をしましょう。

つぎに②HPや院内掲示物などで一方的に知らせる。くどいようですが、普通の人は無断キャンセルをすることが常識的に良くないことは「知っている」んです。ですから、HPに書いてあったり、院内に無断キャンセルについて掲示物があったとしてもそれほど気に留めません。無断キャンセルをするぞ!と考えている人は少ないからです。

最後に一番良くないのが③の怒る。

他の患者さんがいるときに明らかにイラついたりするのはもってのほかですが、例えば「すみません無断キャンセルしちゃって」と電話をかけてきてくれた患者さんに対して「困るんですよね」と言ってみたり・・・。

怒るのは当然ですし、イライラするのも仕方がありません。ですが、他の患者さんがいるところで怒りを表したり、キャンセルした患者さんに気持ちをぶつけても何も良いことはありません。医院内の雰囲気が悪くなってしまう可能性もあります。

どうしようも無く腹が立つときには、愚痴はいつでも聞きます。ですから、とりあえずその怒りは胸のうちになんとかおさめましょう。

無断キャンセル5つの対策

それでは具体的にどんな対策をとればいいのでしょうか。対策さえしっかりしていれば、無断キャンセルも減りますし、無断キャンセルされたときのイライラも軽減できます

これからお話する5つの「当たり前」が自分の医院で出来ているか、考えながら読んでみてください。

①初診カウンセリングで教育する

初診の患者さんに医院のポリシーとして、治療の途中で来なくなることのリスク、また無断で来ないことで他の患者さんに迷惑がかかる事、なにより医院では「あなたの診療の為に準備をしている」ということを伝えましょう。

口頭だけだとどうしても嫌な感じになってしまうので、資料を使って注意事項を伝えるような感じにすると、双方にとって負担が少なくなります。

今までこのような取り組みをしていなかった場合には、初診だけでなくすべての患者さんに一度は説明をする機会を設けても良いと思います。

②予約の意図をしっかり伝える

担当したドクターや衛生士さんが次回の治療やメインテナンスの趣旨、意図を伝え、「どうして来院が必要なのか」を患者さんに理解していただくことが1番重要です。

無断キャンセルをするということは、自分の口腔内に興味の無い状態と言えます。歯医者に行きたくてしょうがないような人なら無断キャンセルするようなことは無いでしょう。

理解させるための説明で困った場合にはこちらの記事も参考にしてください。

チャンスをつかむ「説明」

③予約確認

無断キャンセルの理由として一番多いのが「忘れていた」というケースです。逆に悪意を持って無断キャンセルする人はほとんどいないでしょう。

1週間先の予約ならまだしも、2週間先、1ヶ月先、3か月先の予約を覚えておくのは大変ですよね。

患者さんから絶対にしないでほしいと言われたとき以外は、必ず予約確認の連絡をおこなってください。電話での連絡はスタッフさんの負担も増えますし、患者さんに迷惑がられてしまう可能性もあるのであまりおススメしていません。

予約の確認はハガキやショートメールで行いましょう。

④キャンセル時の対応

前述の①~③までの対策をベストな状態で行ったとしても無断キャンセルをされてしまったという場合もあると思います。

その場合には「心配でご連絡しました」という内容のショートメールやハガキをすぐに送ってください。

「何かあったのではないかと心配で連絡をした」という気持ちが伝えられるならば電話をするのが一番です。

電話をする際のポイントは、あくまでも患者さんの身に何かあったのではないか心配をした。というスタンスで連絡をすることです。「あ~忘れてました」と言われた場合は「何かあったわけじゃなくて安心した」と伝えると良いかもしれませんね。

⑤治療期間外の啓発

これは間接的な対策になりますが、治療が終了して医院に通っていない期間にも患者さんを啓発することが大切です。定期的に郵送物などでアプローチしていきましょう

②の対策にも通ずることですが、自分の口腔内について関心を持ち続けてもらえなければ、当然治療に関しても優先順位が下がってしまいます。

まとめ

今回は、無断キャンセルを減らすための対策をお話しました。さて、自分の医院では何パーセント出来ていますか?80%以上出来ているのであれば、現状を維持し、効果的な施策に力をいれていってください。50%未満の場合は早急に対策をとりましょう。

無断キャンセル対策

①初診カウンセリングで教育する
②予約の意図をしっかり伝える
③予約確認
④キャンセル時の対応 
⑤治療期間外の啓発

今回ご紹介した5つの対策をおこなっても無断キャンセルが減らない場合、その根っこになにか大きな問題が隠れているかもしれません。また、何から手を付ければいいか分からない時もあると思います。そんなときはいつでもご相談ください。

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