歯科医院が今やるべきこととは？
こんにちは、歯科医院経営コンサルタントの小澤です。
新型コロナウイルスによって診療を縮小した医院、完全に休診にした医院、万全な対策を行ったうえで通常とおりの診療を続ける医院、さまざまな対応を迫られているかと思います。
全国的に「患者さんが減った」という声が寄せられています。どれだけ対策を行っても患者さんの不安や、働くスタッフの不安はぬぐい切れません。
先の見えない状況が続く中、今歯科医院がやるべきことは何でしょうか。
資金繰り？診療体制を整えること？スタッフのメンタルフォロー？
もちろんそのどれもが重要で必要なことですが、実はこんな時だからこそ、やらなければならない大事なことが他にもあります。
今ではなく「先」を見る
結論から言いましょう。
今やらなければならないこと、それは「アフターコロナ対策」です。
つまり、状況が少しでも落ち着いた時、患者さんがどれくらい医院に戻って来てくれるか・・・。これが今一番考えなければならないことです。
せっかく今まで築いてきた患者さんとの信頼関係も、患者さん自身の口腔内へ関心も、時が経てば薄れます。いつ終わるのか分からない状況の中、何もしないでいれば必ず「忘れ去られる」存在になってしまうのです。
「先」を見据えて、今できることをやっている医院と、目の前の対策しか行っていない医院とでは、状況が落ち着いた時に戻ってくる「患者数」で明らかな差が出るでしょう。
では、具体的にどのように対策を行えばいいのでしょうか？
院内でのコミュニケーションが取れないのですから、方法は一つしかありません。
患者さんとのコミュニケーションもリモートに
患者さんとコミュニケーションを取り続けるには、郵送やSNS、ホームページなどを利用するしかありません。
ポイントはコミュニケーションの濃度です。つまり、回数と内容が重要になります。
院内でのコミュニケーションの場合は、直接言葉を交わすことができますが、郵送やSNS、ホームページなど、院外でのコミュニケーションはどれもが「一方通行」。
ハガキや手紙を郵送しても、目を通さずに捨てられてしまうかもしれません。SNSやホームページはそもそも見てもくれないかもしれません。
だからこそ、回数と内容が大切になるのです。
適切な回数とは？
ではどのくらいの回数が必要なのでしょうか？
まずは郵送。目安としては、毎月1回必ず郵送し、最低でも3か月は続けましょう。1ヶ月だけ送ったところで、見られなければ送っていないのと同じです。
つぎに、SNSやホームページ。ネットマーケティングは、回数が多ければ多いほど効果的だとされています。SNSを導入している医院は、最低でも一週間に1回のペースで更新をしてみましょう。難しいようであれば月3回のペースで更新して下さい。
SNSを導入していない医院は、ホームページのブログを更新してみましょう。
SNSやホームページなどのインターネットマーケティングのメリットは、既存患者さんとのコミュニケーションのためだけではなく、新規患者の獲得にも有効です。
どんな内容にするのか？
患者さんが求めている内容とはなんでしょうか？
4月6日のコラムでは、感染症対策についてアピールするべきだとお伝えしましたが、すでにその時期は過ぎたといえます。
連日の報道で患者さんも「コロナ疲れ」が見られる時期です。そこで、医院から当院の感染症予防対策は万全です！という内容の手紙などが届いたらどうでしょうか？感染症予防についてのSNSやブログばかりが更新されていたらどうでしょうか？
「もう良いよ。分かったよ・・・。」
どこもかしこも、予防対策を行っているのは当たり前の時期ですから、そう思う人も少なくないのではないでしょうか。
では、どうすれば良いのか・・・。
答えは簡単。
今まで通りに戻せばいいのです。つまり、今までと同じように口腔内の専門家としてのアドバイスを行ってください。
例えば、口腔内のケアが「免疫力を高める」という話題は患者さんにとって今の時期とても有益な情報といえるでしょう。どんな風にセルフケアをすればいいのか専門家からのアドバイスはありがたい情報なのではないでしょうか。
普段ニュースレターなどを郵送しておられる医院は、もう一つ郵送する資料を追加しましょう。例えば、こんな資料。
↑無料ダウンロードが可能ですので、よろしければご活用ください。
今までメインテナンスのためにハガキを送っていた医院にとって、郵送を迷われる時期かと思いますが、実はいつでも送ることができる「ハガキ」があります。
それは、「バースデーカード」です。
患者さんの生年月日を知らない医院はありませんよね？
中には、今の時期不謹慎だと言われる方もいらっしゃるかもしれませんが、誕生日をお祝いされて悪い気分になる方は少ないのではないでしょうか。
もちろん、地域などによってはそれさえも控えたほうがいい場合もあります。判断に迷われた時はいつでもご相談ください。
※東京歯科経営ラボでは、歯科医院専用はがきとして「バースデーカード」をご用意しています。興味のある方はサンプルをお送りいたしますのでご連絡ください。
まとめ
今の状況の中、患者さんの口腔内の健康について「気遣って」あげられるのは皆さんだけです。ぜひ積極的にリモートコミュニケーションを図ってください。
今を乗り越えた「先」で、手遅れになる前に今すぐにできることを出来る限り行いましょう。誰にどんな内容で何回送ればいいのか、どんな内容のSNSやブログを更新したら良いのか、迷われた場合はいつでもご相談ください。
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