口コミに「保険で白い歯はできないと嘘を言われた！」とクレームを書かれたら・・・
こんにちは！歯科コンサル会社の東京歯科経営ラボです。
今日は、自費治療の際に悩ましい「保険でも白い歯ができる」という問題について書いていきたいと思います。
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1. 健康保険制度の説明から！？
患者さんから保険で白い歯ができますか？と聞かれたらどのように説明していますでしょうか。保険でも白い歯ができますよ～と説明されていますか？それとも当院ではお取り扱いがありません。と突っぱねていますか。
近年、審美歯科への関心が高まっており、患者様から「保険で白い歯ができないと嘘を言われた」というようなクレームを受けることが増えています。歯科医院にとっては、クレーム対応は大きな負担となる場合があり、適切な対応が求められます。
保険適用の範囲が拡大されたCADCAM冠、ピーク（PEEK）冠などの「保険の白い歯治療」について、忙しいドクターではなく、じっくりとDAさんやDHさんが時間をかけて説明すれば多くの患者さんに理解していただくこともできると思います。しかし、保険制度の仕組みから説明するのは現実的ではないかもしれません。この問題に正解はあるのでしょうか？
2. クレーム発生時の状況把握
まず、クレームが発生した状況をしっかりと把握することが重要です。
・具体的にどのような白い歯を求めていたのか
・どの治療を受けているのか
・いつどのような説明を受けたのか
・患者様の感情は、怒っているのか、悲しいのか、落胆しているのか
・どの程度不満を感じているのか
3. 誠実に謝罪する
クレーム内容をしっかりと聞き、患者様の気持ちに寄り添い、誠実に謝罪することが大切です。患者様の話をよく聞き、共感を示してください。患者様の立場になって考え、再発防止と今後の対応について説明しましょう。
4. 保険制度の説明
簡単でも良いので、日本の健康保険制度の仕組みを説明できると良いと思います。図入りの資料（持ち帰り資料がベター）をご用意いただければ、10秒ほどの時間があれば理解いただけます。お伝えしたい内容は、「保険治療では、すべての治療に白い歯が使えるわけではありません。」ということです。
- 保険適用範囲
- どのような治療に保険が適用されるのか
- どのような材料が保険適用されるのか
- 保険外治療
- どのような治療が保険外になるのか
- 保険外治療の費用
- 患者様の選択肢
- 保険適用範囲内の治療でできること
- 保険外治療でできること
5. 患者様の希望を聞き、代替案を提案する
患者様の希望をしっかりと聞き、保険適用範囲内でできる代替案を提案します。保険適用範囲内の治療について、保険外治療のセラミック冠やジルコニア冠などの白い補綴物についても説明してください。
また、オフィスホワイトニングやホームホワイトニングの情報も提供してみましょう。意外な結果＜自費の選択＞になることもあります。
6. 患者様の希望を聞き、代替案を提案する
失敗はチャンスです。クレームを受けた内容は、絶好の経営改善機会と捉えてください。何事もポジティブ＆ロジカルシンキングで。4.の内容を踏まえて、5.を説明すればクレームを防げるばかりか、自費率向上に寄与します。仕組みができていない医院の場合はいくつかポイントがありますので、当社にご相談ください。
7. アフターフォロー
治療後も、患者様とのコミュニケーションをしっかりと取り、アフターフォローを行うことが大切。定期検診で治療後の状態を確認し、メンテナンスを行ってください。同時に患者様の満足度調査をすることで、業務改善に役に立ちます。今後の医院経営に活かしましょう！
8.まとめ
保険治療で白い歯ができないというクレームは、適切な対応によって解決することができます。歯科医院は、患者様の気持ちに寄り添い、誠実に対応することが重要です。また、保険制度や治療内容についてしっかりと説明し、患者様の希望に沿った治療を提供することが大切です。
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