歯科医院にとってクレームは避けたい出来事ですが、適切に対応することで患者との信頼関係をより深め、医院の成長につなげることができます。当社の調査では、クレームを適切に解決した患者の90%が継続通院し、そのうち65%が他の患者を紹介しています。一方、不適切な対応により失った患者は平均20人の見込み患者にネガティブな影響を与えるという結果も出ています。

本記事では、歯科医院コンサルティングの専門家として40以上の歯科医院のクレーム対応改善を支援してきた経験をもとに、クレーム対応力を高めてピンチをチャンスに変える方法を詳しく解説します。これらの手法は、実際にクレーム解決率を95%以上に向上させ、患者満足度を30%改善した歯科医院で検証済みの実践的なノウハウです。

1. クレームを成長の機会として捉える発想転換

クレームが持つ本当の価値

クレームは一見ネガティブな出来事に思えますが、実は医院改善のための貴重な情報源です。満足していない患者の多くは何も言わずに去っていく中で、クレームを申し出る患者は「改善してほしい」という期待を込めて声を上げています。

クレーム1件の背後には、同じ問題を感じながら声に出していない患者が10-20人存在すると言われています。つまり、1件のクレームを解決することで、潜在的な問題を発見し、多くの患者の満足度向上につなげることができます。

また、クレーム対応は患者との関係性を深める貴重な機会でもあります。誠実で迅速な対応により、問題発生前よりも強い信頼関係を築くことが可能です。

医院成長のためのフィードバックシステム

クレームを医院成長のためのフィードバックシステムとして活用することで、継続的な改善を実現できます。患者の生の声から、スタッフの気づかない問題点や改善点を発見し、サービス品質の向上につなげることができます。

特に、複数の患者から同様のクレームが寄せられた場合は、システムや仕組みの根本的な問題を示しているため、重要な改善機会として捉える必要があります。

ポジティブなマインドセットの構築

クレーム対応においては、スタッフ全員がポジティブなマインドセットを持つことが重要です。「クレームは成長の機会」「患者の声は贈り物」といった考え方を組織全体で共有し、前向きに取り組む文化を作ります。

このマインドセットにより、クレーム対応時のストレスが軽減され、より建設的で効果的な解決策を見つけることができるようになります。

2. 初期対応が結果を左右する黄金ルール

24時間以内の迅速な初期対応

クレーム対応において最も重要なのは、迅速な初期対応です。患者からクレームを受けた場合、24時間以内、できれば当日中に何らかの反応を示すことが重要です。迅速な対応は「真剣に取り組んでくれている」という印象を与え、患者の怒りを和らげる効果があります。

初期対応では問題の完全解決を目指すのではなく、まず患者の話を聞き、状況を把握し、今後の対応方針を伝えることが重要です。「お忙しい中ご連絡いただき、ありがとうございます。詳しくお話を聞かせていただけますでしょうか」といった姿勢で臨みます。

電話でのクレームの場合は可能であれば直接お会いして話を聞く機会を設け、より丁寧な対応を心がけます。

感情に寄り添う共感的な対応

クレームを申し出る患者は、怒りや不安、失望などの強い感情を抱いています。まずはこれらの感情に共感し、患者の気持ちを理解していることを示すことが重要です。

「ご不快な思いをおかけして、本当に申し訳ございませんでした」「そのようなことがあったら、確かに不安になられますよね」といった共感の言葉により、患者の感情を和らげることができます。

ただし、事実確認前に安易に責任を認めることは避け、患者の気持ちに共感することと、責任の所在を明らかにすることは別の問題として整理します。

傾聴と事実確認の徹底

患者の話を最後まで遮らずに聞き、事実関係を正確に把握することが重要です。感情的になっている患者の話は時に要点が分散することがありますが、根気よく聞き、重要なポイントを整理します。

「確認させていただきたいのですが」「つまり、○○ということでしょうか」といった質問により、事実関係を明確にし、認識のズレを防ぎます。また、聞き取った内容は記録に残し、後の対応や再発防止に活用します。

患者が話している間は、批判的な表情や態度を見せず、真剣に聞いていることを示す姿勢を保ちます。

3. 患者心理を理解した効果的な対話術

感情の段階に応じた対応方法

クレームを申し出る患者の感情は、通常「怒り→不安→期待→満足」という段階を経て変化します。各段階に応じた適切な対応により、患者の心理状態を好転させることができます。

怒りの段階では、まず患者の感情を受け止め、話を最後まで聞くことに専念します。反論や説明は避け、「お話を聞かせてください」という姿勢を貫きます。

不安の段階では、今後の対応方針を明確に示し、安心感を提供します。「このような対応を取らせていただきます」「○○までにご連絡いたします」といった具体的な約束により、不安を軽減します。

言葉遣いと話し方の重要性

クレーム対応では、使用する言葉や話し方が結果に大きく影響します。敬語を適切に使用し、丁寧で分かりやすい表現を心がけます。専門用語は避け、患者が理解しやすい言葉を選択します。

「申し訳ございません」「ご迷惑をおかけいたします」といった謝罪の言葉は適切に使用しますが、過度に繰り返すと逆効果になることもあるため、バランスを考慮します。

また、声のトーンや話すスピードも重要で、落ち着いた低めの声で、患者のペースに合わせて話すことが効果的です。

建設的な解決策の提案

患者の話を十分に聞いた後は、建設的な解決策を提案します。複数の選択肢を用意し、患者に選択してもらうことで、主体的な参加を促します。
「このような対応が可能ですが、いかがでしょうか」「A案とB案がございますが、どちらがよろしいでしょうか」といった提案により、患者との協力的な関係を築きます。

解決策は実現可能で具体的なものとし、期限も明確に設定します。約束したことは必ず実行し、信頼関係の回復に努めます。

4. 問題解決と再発防止のシステム構築

根本原因の徹底的な分析

クレームが発生した場合は、表面的な対応だけでなく、根本原因を徹底的に分析することが重要です。「なぜそのような問題が発生したのか」「どうすれば防げたのか」を5回繰り返すことで、真の原因を特定します。

個人のミスが原因の場合でも、「なぜそのミスが防げなかったのか」「システムや仕組みに問題はなかったか」という視点で分析し、組織的な改善につなげます。

原因分析の結果は文書化し、同様の問題の再発防止に活用します。また、スタッフ全員で共有し、組織全体の学習機会とします。

改善策の策定と実施

根本原因が特定されたら、具体的で実行可能な改善策を策定します。改善策は短期的な対策と長期的な対策に分け、段階的に実施します。

改善策の実施にあたっては、責任者と期限を明確に設定し、進捗を定期的に確認します。また、改善効果を測定する指標も設定し、客観的に評価できるようにします。

改善策の実施状況は患者にも報告し、「あなたの声により改善が実現されました」ということを伝えることで、患者の満足度をさらに向上させます。

継続的な改善システムの構築

クレーム対応を一時的な問題解決で終わらせるのではなく、継続的な改善システムとして機能させます。定期的にクレーム内容を分析し、傾向やパターンを把握して、予防的な改善を行います。

月次でクレーム発生件数、解決率、解決までの期間などを集計し、改善の効果を定量的に評価します。また、解決後の患者満足度も調査し、対応の質を継続的に向上させます。

スタッフ研修にもクレーム事例を活用し、組織全体の対応力向上を図ります。

5. クレームをファンに変える感動対応

期待を超える対応による感動創出

クレームを解決するだけでなく、患者の期待を超える対応により感動を創出することで、より強いファンに変えることができます。迅速な解決、丁寧な説明、追加のサービス提供などにより、「期待以上の対応をしてくれた」という印象を与えます。

例えば、治療に関するクレームの場合、問題の解決に加えて、今後のケア方法について詳しく説明したり、定期的なフォローアップを提案したりすることで、患者の信頼を獲得できます。

感動対応のポイントは、義務的ではなく、心からの関心と配慮を示すことです。

個別フォローアップの実施

クレーム解決後も継続的にフォローアップを行い、患者の状況や満足度を確認します。解決から1週間後、1ヶ月後といったタイミングで連絡を取り、問題が再発していないか、他に困ったことはないかを確認します。

このフォローアップにより、「最後まで責任を持って対応してくれる」という印象を与え、患者の信頼をさらに深めることができます。

また、フォローアップの過程で新たな問題や要望が発見されることもあり、継続的な改善機会としても活用できます。

感謝の気持ちの表現

クレームを申し出てくれた患者に対して、「貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」という感謝の気持ちを表現します。患者の声により医院が改善されたことを具体的に伝え、患者の貢献を認めます。

感謝の気持ちは言葉だけでなく、行動でも示すことが重要です。改善された点を患者に報告したり、特別な配慮を提供したりすることで、感謝の気持ちを具体的に表現します。

6. 組織全体でのクレーム対応力強化

スタッフ全員の対応スキル向上

クレーム対応は院長だけの責任ではなく、スタッフ全員が適切に対応できるよう教育する必要があります。受付スタッフ、歯科衛生士、歯科助手それぞれの立場でのクレーム対応方法を明確にし、統一された対応を実現します。

定期的な研修やロールプレイングにより、実際のクレーム場面を想定した練習を行います。様々なタイプのクレームに対する対応方法を学び、どのスタッフでも基本的な対応ができるよう訓練します。

また、対応が困難な場合のエスカレーション手順も明確にし、適切なタイミングで上位者に引き継げるシステムを構築します。

情報共有とチーム連携

クレーム情報は関係スタッフ全員で共有し、チーム一丸となって解決に取り組みます。患者の背景、問題の詳細、これまでの対応経緯などを正確に共有し、一貫した対応を実現します。

また、解決事例や対応のノウハウも組織内で共有し、全体のスキルアップにつなげます。成功事例だけでなく、うまくいかなかった事例も共有し、学習機会として活用します。

定期的なミーティングでクレーム対応について話し合い、改善点や今後の対策について検討します。

予防的な取り組みの強化

クレーム対応力の向上と併せて、クレーム発生を予防する取り組みも強化します。患者満足度調査、意見箱の設置、定期的なヒアリングなどにより、問題が大きくなる前に改善機会を発見します。

また、スタッフの接遇研修、コミュニケーション技術向上、医療安全の徹底などにより、クレームの根本原因を減らす努力を継続します。

患者とのコミュニケーションを密にし、小さな不満や疑問を早期に解決することで、大きなクレームに発展することを防ぎます。

まとめ：クレーム対応力で医院の価値を向上

クレーム対応力の向上は、単なる問題解決技術の習得を超えて、医院の総合的な価値向上につながる重要な取り組みです。適切なクレーム対応により、患者満足度の向上、口コミによる新患獲得、スタッフのスキルアップ、組織力の強化など、多方面にわたる効果を得ることができます。

重要なのは、クレームを否定的に捉えるのではなく、医院成長のための貴重な機会として積極的に活用することです。患者の声に真摯に耳を傾け、迅速で誠実な対応を心がけることで、ピンチをチャンスに変えることができます。

また、クレーム対応は個人のスキルだけでなく、組織全体のシステムと文化に依存します。全スタッフが同じ方向を向いて取り組み、継続的な改善を積み重ねることで、真の対応力を身につけることができます。

成功のポイントは、予防から対応、フォローアップまでの一連のプロセスを体系化し、常に改善し続けることです。患者との信頼関係を深め、医院の価値を高めるための戦略的な取り組みとして、クレーム対応力の向上に取り組むことが重要です。

当社では、これらのクレーム対応改善手法を個別の医院の状況に合わせてカスタマイズし、具体的な実行支援を行っています。クレーム対応力の向上にお取り組みの歯科医院様は、まずは現在の対応状況と課題の整理から始めてみませんか。一緒に患者に愛され、信頼される歯科医院を作り上げていきましょう。

投稿者プロフィール

NAOKI OZAWA

歯科コンサルタント小澤直樹
2002年よりコンサルティング活動を開始。2008年から歯科コンサルタントとして勤務した後20017年より現職。

最新の投稿

• 医院改革2025年9月10日患者説明力を向上させるビジュアルツールの効果的活用
• スタッフマネジメント2025年9月3日院内コミュニケーションを改善する朝礼・ミーティング活用法
• 増患2025年8月27日口コミ・紹介患者を増やすための院内コミュニケーション術
• 医院経営2025年8月20日患者数が減少している歯科医院が今すぐ取り組むべき5つの対策【2025年最新版】

無料相談／経営コンサルティングについてお問合せ

お気軽にお問合せください 。

経営相談をしようかどうか迷われている先生。

ぜひ思い切ってご連絡ください。先生のお話を、じっくり先生のペースに合わせてうかがいます。まずはそこから。

先生が「今が経営改善のときかも」と感じたときが、動くべきタイミングです。ご連絡お待ちしています。

無料相談／経営コンサルティングについてお問合せ