ＣＳに直結する歯科医院における接遇
こんにちは、歯科医院経営コンサルタントの小澤です。
今回のコラムは、医院を経営もしくはこれから開業考えている先生や、スタッフを雇う面でどういう個性の方を選ぶべきかわからない・・・、患者さんがそもそも満足いく接客とは？などのお悩みを抱える方向けの記事です。ぜひご覧ください。
患者さんの求める歯科医院像
日本歯科医師会の「歯科医療に関する一般生活者意識調査」によると、歯科医院に満足している理由として4番目に「受付・スタッフの対応が良かった」との調査結果があります。
また、患者が「歯科医院に求める上位10項目」では、「治療の設備がととっている」「診察台や診察用いすが清潔に保たれている」についで「スタッフの言葉づかいや態度が丁寧でみだしなみが清潔である」が3番目と患者は歯科医院に対してスタッフの対応を重視していることが分かります。
ほとんどの歯科医院ではスタッフ教育は勤務歴が長いスタッフに任せっきりであるケースが多いと思いますが、院長がスタッフにしっかりと接遇に関して教育をしていなくてはなりません。
スタッフ教育のポイント
歯科におけるメラビアンの法則活用方法
心理学者のアルバート・メラビアンが提唱しているメラビアンの法則によると、人の第一印象は数秒で決まると言われています。
その第１印象を決める情報として、「見た目などの視覚情報が55%」「口調や話の早さなどの聴覚情報が38%」「話の内容などの言語情報が7%、」の割合と言われています。
初診時に患者さんにわるい印象を与えてしまうとその時のわるい印象が患者さんに残ってしまいます。
歯科衛生士や歯科助手への指導・落しこみ方法
視覚からの情報として「身だしなみ」「顔の表情」「立ち振るまい」が上げられます。
スタッフの白衣を統一する、過度な染髪をしない、爪を伸ばさない等院内でのルールを決め、スタッフルームに鏡やポスター張るなどして日頃からチェックをする環境を作りましょう。
言葉使いは、受付等に正しい敬語の使用方法など目につくところポスター等を張りに電話応対時にわるい印象を与えないよう気を配りましょう。
電話に録音機能があれば時々スタッフ全員でチェックしてみるのもいいでしょう。
忙しい時間帯ではどうしても対応が雑になってしまいます。ここでも重要なのは褒めることです。
ステップアップ
ここまでできれば地域で評判の感じの良い歯科医院に
院内での勉強会を開催しましょう。
曜日を決め日頃スタッフの気づいた良い行動等をお互いに褒め合います。
褒められることでモチベーションも上がり、他のスタッフの良い行動を取り入れることもできます。
教育の基本は褒めることです。褒めてスタッフのモチベーションをあげることまた院長自ら行動で見せることも必要です。
院長自らスタッフに挨拶をする、身だしなみを整えることも重要です。
外部セミナーの活用
言いにくいことは第三者の利用を
歯科医院のスタッフはほとんどが女性だと思います。
なかなか院長先生の思いが伝わらないことや言いにくいこともあるでしょう。
そのような場合は外部セミナーを活用するのも一つの手です。
「歯科、接遇」等で検索すると多くのセミナーが検索されます。
講師もほとんどが女性ですので身だしなみや言いにくいこともしっかり指摘してもらえます。
他医院との差別化のために外部セミナーをスタッフが受講することでワンランク上の接遇を行いましょう。
まとめ
患者さんは治療設備が整っていて、丁寧な治療を望んでいる反面スタッフの対応についても重要視しているようです。
多くの歯科医院の中から患者さんに選んでもらえるためには、スタッフ教育がとても重要となります。
また受付やスタッフの対応がよいと口コミでも歯科医院の人気が高まります。
ただ患者様＝神様のような過度の対応してしまうと、治療内容に少しでも気に入らないことがあるとクレームになってしまうこともあるので注意が必要です。
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