ライフタイムバリュー（LTV）という考え方
こんにちは、歯科経営コンサルタントの小澤です。
今日は、経営面での顧客の捉え方と、経営戦術立案に役立つ「ライフタイムバリュー（以下LTV）」について解説していきます。
患者さんは平等に大切ですが、マーケティング的には顧客重要度に優劣があります。
とても基本的な考え方ですのでお読みいただければと思います。
患者の価値を数字で把握する
LTVは、「顧客生涯価値」という言葉で示されます。
さっそく計算式をみてみましょう。
1人の患者さんが生涯を通して医院に貢献してくれる利益の合計を指します。この値が高ければ高いほど、医院にとって優良な顧客と言えるのです。
2つのグループに分類する
ここで簡単に患者を2つのグループに分類し、それぞれに属する方がどのような人なのか良く考えてみましょう。
LTVが低いグループの患者さんはどのような方でしょうか。
すぐに医院に来院しなくなる人。
なぜ保険治療だけしかしない人。
また、一度だけ自費を行った人も含まれるでしょう。
自費治療を受けてくれる患者さんは医院経営上「優良顧客」と考えられがちですが、全てのケースでそうとは限らないということが言えます。
ネット検索で費用を比較し、一度だけジルコニアを入れた患者さんよりも、いつもメインテナンスに通ってくれている方のほうがLTVが高く、医院経営において重要である場合もあるのです。
施策実施の際は混乱しないように注意
顧客を分類し、教科書通りの対策をひねり出したところで、現場では一朝一夕にはいきません。
例えば、患者さんにもっと詳細な治療説明をして信頼関係を築こうと考えたとします。
しかし、その患者さんは保険治療をし、しかも毎月メンテナンスにくる。口腔内の状態が良く、お喋りをしに来るようなもの。
「この患者さん医院の業績に貢献してない・・・」
そう不安に思うかもしれません。
しかし、その考え方はNGです。患者さんと信頼関係を築こうとしてその結果ファンが増えれば、それは大成功です。
ここで注意しなければいけないのは、患者数を増やすことに集中し、同時に余計なこと（単価UP）を考えないこと。自分を信じて取り組んでください。
また、それとは別の対策やタイミングで、単価を上げる必要もあります。
この優先順位や重要度は医院によって異なります。ただし、前述の通り1つ1つの活動をするときに余計なこと考えると、なに1つうまく行きません。
下記のようなフレームをつくり、それぞれの対策を独立させ精一杯やってみてください。
うまくいかない時や、どうすればいいか分からなくなってしまった時は遠慮なくいつでもご相談ください。
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